ES（従業員満足度）は企業の成長に大きな影響を与えることから、経営指標の一つとして取り組んでいる企業が増えています。一方で「ESを向上させるための施策がわからない」という声は少なくありません。
本記事ではES向上の目的とメリット、ESに影響する要因を整理するとともに、有効な施策例や従業員満足度アンケートの実施方法、成果を上げている企業の取り組み事例まで解説します。
立命館大学経済学部卒業。早稲田大学ビジネススクールでMBAを取得。在学中に、「組織学習」や「個人の知の獲得プロセス」に関する研究を経て、リアルワン株式会社を設立。企業や組織が実施する各種サーベイ（従業員満足度調査・360度評価・エンゲージメントサーベイ等）をサポートする専門家として活動。現在は累計利用者数が100万人を超え、多くの企業や組織の成長に携わる。
ES（従業員満足度）向上とは
ESはEmployee Satisfactionの頭文字をとった略語で、アメリカの心理学者エドウィン・ロック氏は「個人の仕事への評価や仕事からの経験によってもたらされる喜ばしい、もしくは肯定的な感情」と定義しています。
ES向上とは従業員満足度の数値が上昇している状態、あるいは課題を改善して目標値を達成できている状態をいいます。
自社のESを正しく把握するために実施するのが従業員満足度アンケートです。全体満足度にくわえ、仕事内容・組織・職場仲間・待遇に分類した領域別満足度を測定することで、自社の課題を的確に捉えることができます。
企業によって目標設定の仕方は変わりますが、1年に1回といったペースで定期的に調査を実施し、取り組みによる成果を確認しながら進めていくことがESを高めるポイントとなります。
ES向上の目的
ES向上の目的は企業が抱える課題やビジネス環境によって異なりますが、大きく捉えると、従業員のパフォーマンス向上による業績の向上と人材確保といえます。
この背景には、変動性・不確実性・複雑性・曖昧性が増しているVUCA時代といわれる現代において、企業が価値を提供し続けるには一人ひとりの従業員が生き生きと能力を発揮できる組織づくりの重要性が増していることが挙げられます。また、人材の流動性や働き方の多様化が進む中で、定着率の維持・人材確保は多くの企業が抱える課題となっています。
ES向上はこれらの課題を解消する上で有効な取り組みであり、企業の成長に欠かせないものといえるでしょう。
ES向上により得られるメリット
ES向上により得られるメリットは、次の6つに整理できます。
生産性の向上
ESが向上すると従業員のモチベーションが高まり、能動的に仕事に取り組むようになります。また、チーム内のコミュニケーションが活発化したり、新しいアイデアが生まれたりすることもあり、結果として生産性の向上が期待できます。
顧客満足度・業績の向上
ESが向上して従業員が自律的に働くようになると、商品・サービスの質が上がり顧客満足度の向上につながります。競争が激しい現在において、顧客満足度は業績を左右するものとして重視されています。ESが高まれば、より良い顧客体験を提供できるようになり業績の向上が期待できます。
組織市民行動の活発化
組織市民行動とは、自身の職務範囲以外にも積極的に他者や組織に貢献しようと行動することをいいます。ESと組織市民行動は関連性が高いとされており、ESが向上するほど職場の仲間を支援する行動が増え、強い組織へと成長していきます。
コンプライアンスリスクの抑止
仕事や職場への不満からフラストレーションが溜まると、上司や同僚、後輩に対して攻撃的になる、あるいは社内規定違反や法令違反といった非生産的行動が目立つようになることがわかっています。個々の特性にもよるためES向上によって必ずしもリスクを避けられるわけではありませんが、不満要因の解消はコンプライアンスリスクを抑止する上でも重要な取り組みといえます。
離職率の低下
ESが向上すると離職率が低下することが様々な研究で明らかになっています。また、ESが高い企業は社会的な評価も高まるため、採用活動が有利になるなど優秀人材の獲得にも役立ちます。
従業員の心身の健康
ESは業績面だけでなく、従業員の心身の健康にも影響します。従業員のメンタルヘルスの維持は企業の義務となっていますが、そもそも企業の存在意義の中には一人ひとりの従業員が生き生きと働ける会社・組織の実現が含まれているといえます。
ES向上は、従業員の仕事と私生活の双方に豊かさをもたらし、ひいては社会的に存在価値の高い企業になっていくことが期待できるのです。
ESに影響する要素とは
ES向上に取り組むためには、まずESに影響を及ぼす要素を理解しておくことが必要です。アメリカの臨床心理学者であるフレデリック・ハーズバーグ氏は、調査結果から従業員の満足・不満を引き起こす要因には動機付け要因・衛生要因の2つがあるとしています。
満足に関わる「動機付け要因」
満足を招く要因は、動機付け要因とされます。具体的には、達成感、周囲からの承認、仕事そのものへのやりがい、責任を感じること、昇進、成長の実感などがあります。ハーズバーグ氏の調査では、これらが満たされると従業員満足度が高まることが示されています。
不満に関わる「衛生要因」
不満を招く要因は、衛生要因とされます。具体的には会社の方針と管理、監督者や同僚・部下との関係、作業条件、給与などがあります。
衛生要因に不満がある状態で動機付け要因に対する施策を講じても、十分な効果を得られないことは容易に想像できるでしょう。ただし、衛生要因はあくまでも不満を招く比率が高いものであり、衛生要因を改善したからといって、必ずしも満足度が高まるわけではない点に注意しなければなりません。
そのため、ES向上を目指すには衛生要因の問題点を改善するとともに、動機付け要因を強化することが重要になるのです。
ES向上のための施策例
従業員満足度に影響する要素を踏まえ、ES向上に有効な施策の例を紹介します。
企業理念の浸透
企業理念が従業員に浸透している企業は、個々の従業員が共通のゴールを目指して取り組み、組織の一体感も強い傾向にあります。以下のような施策を通じて、企業理念の浸透を図ります。
企業理念を伝える場を設ける
企業理念への共感はモチベーションの源泉となりますが、「経営陣が何を考えているのかわからない」「会社がどこに向かおうとしているのかわからない」という声は意外に多いものです。企業理念への理解と浸透を図るには、経営トップからメッセージを発信する、会社の方向性について伝える場を設ける、研修で理解を深める、スローガンを掲示する、冊子を配布するなどの施策があります。
企業理念と個々の目標を結び付ける
企業理念と従業員一人ひとりの目標がつながっていることがわかれば、自分の仕事の意義や責任が明確になりポジティブに取り組めるようになります。目標を達成する意味をしっかり伝えるほか、フィードバックの機会などを利用して企業理念の観点から行動や取り組みを評価するのも一案です。
職場環境の改善
職場環境は不満を生みやすい要素です。自社の課題にとって重点的に取り組むべきことは変わりますが、以下に一例を挙げるので参考にしてください。
ワークライフバランスへの配慮
ワークライフバランスは、従業員が仕事と私生活の両面で充実感を得る上で大切な要素です。具体的な施策例として、テレワークやフレックスタイム制度、時短勤務の導入など勤務形態の多様化があります。育児や介護など、個々の従業員が抱える事情への配慮を示すことでES向上につながることが期待できます。
業務効率化の仕組みづくり
非効率な業務が多くなると長時間労働につながるほか、ストレスを感じやすくなります。また、業務量の偏りや負担が大きい作業環境なども不満を生む要因です。
これらの問題を解消して業務効率化を図る施策として、アナログで行ってきた業務のIT化、業務量の見直し、オフィスの快適性の向上などがあります。現場の従業員から業務効率化や職場環境改善のためのアイデアを募るのも良い方法です。
コミュニケーションの活性化
職場のコミュニケーションに問題があると不満を招くほか、仕事上のロスが大きくなる傾向があります。上司・部下、同僚、部門間など、様々な角度からコミュニケーション活性化の施策を講じることが大切です。
1on1ミーティング
1on1ミーティングは、上司と部下の信頼関係を構築できる手法として取り入れる企業が増えています。1対1の対話を通じて相互理解を深めることで、円滑なコミュニケーションができるようになります。
コミュニケーションツールの活用
在宅勤務者や複数拠点間など遠隔でのコミュニケーションや部門間の交流に役立つのがコミュニケーションツールです。社内SNSやチャットツールなどオンラインでコミュニケーションできるツールを利用して、手軽に意見交換や情報共有ができる環境を整えるとよいでしょう。
社内イベントの実施
社内イベントを実施して、役職や部門を超えてコミュニケーションできる機会を作るのもES向上に有効です。
懇親会や社員旅行、運動会、ゲーム形式のイベント、ランチ会などオフラインで実施するものだけでなく、昨今はオンラインでのミーティングや朝活など多彩なアイデアで交流を深める取り組みが行われています。共通の趣味を持っている社員同士で、社内サークル活動を行っているケースもあります。
配属・異動への配慮
配属や異動は、従業員のモチベーションに大きく影響する要素です。適性や能力を活かした仕事ができる、またはキャリアアップの目標に近づけるといった実感を持てるように配慮することが重要になります。人事制度となるため経営方針とのすり合わせが必要ですが、施策の一例として以下の取り組みがあります。
社内フリーエージェント制度
社内フリーエージェントとは、従業員から実績や経験、スキルをアピールして希望する部署や仕事に就けるようにする制度のことです。従業員自身が描くキャリアプランを実現できるため、モチベーションを高めることができます。また、従業員の能力が活かされることで業績向上が期待できるというメリットもあります。
評価制度の見直し
評価制度そのもの、または上司の評価に納得感がないとESを下げる要因になります。評価制度が適正か、正しく運用されているかを見直して改善を図ることが必要です。施策の具体例として、次のような取り組みがあります。
評価制度の問題点を洗い出し
評価制度への納得感が薄いという場合、制度そのものに問題点があるケースと運用がうまくできていないケースがあります。
たとえば、評価基準が曖昧で公平性に欠ける、昇進・昇給の基準が不明瞭という場合は抜本的な見直しが必要と考えられます。評価のフィードバックが適切に行われていないという場合は、運用上の問題を解消する必要があります。まずは現状を把握して、改善すべき点を明らかにすることが重要です。
評価者のスキル向上
人事評価を行う評価者のスキル不足によって不満が生じている場合は、評価スキルを向上するための施策が有効です。たとえば、トレーニングを実施して人事評価制度や評価基準の考え方、フィードバックの仕方などを習得してもらうという方法があります。
福利厚生の見直し
福利厚生もES向上に影響を与える要素の一つです。従業員が働きやすくなるよう支援することで、ESを高められる効果が期待できます。
具体例として、家賃補助・住宅手当や食事補助といった金銭面での補助のほか、様々な休暇制度の充実、スポーツジムやレジャー施設の利用補助、育児・家事の補助などがあります。ただし、従業員の構成によってニーズが高いもの・低いものがあるので、意見をヒアリングしながら検討するとよいでしょう。
従業員満足度アンケートの実施方法とポイント
ES向上を目指すには、従業員満足度アンケートで自社の状況を把握することが必要です。従業員満足度アンケートの実施方法とポイントを見ていきましょう。
調査の全体計画を策定
従業員満足度アンケートを実施するには、事前の準備を入念に行うことが肝要です。以下の項目を明確にして全体計画を策定します。
調査スケジュールの決定
従業員満足度アンケートは準備から実査、分析・レポート作成まで含めると、通常2～3カ月ほど要します。全体スケジュールを作成して、段取りよく進めていきましょう。
実施方法を決定
従業員満足度アンケートの実施方法は、Web調査と紙を使った調査の2種類があります。効率的に進める上ではWeb調査のほうが利便性に優れているため、やむを得ない事情がない限りはWeb調査を選択することをおすすめします。
また、アンケートの実施に際して、設問の作成から分析まで自社で全て完結する方法とベンダーに依頼する方法の2パターンがあります。自社で行う場合は費用を抑えられる点がメリットとなりますが、多くの時間と労力を費やすことになるというデメリットがあります。
専門的なノウハウを持つベンダーでは、精度の高い調査結果を得るための設問設計や第三者の視点からの客観的な分析ができることにくわえ、業界基準値や全国基準値との比較も可能です。精緻に自社の状況を把握する上では、ベンダーを活用するメリットは大きいといえるでしょう。
調査実施について従業員に告知
調査実施について、あらかじめ従業員に告知します。実施目的と調査結果の活用方法、情報の取り扱い、秘匿性の担保についてしっかり説明しておくことで、不安なく率直な回答をしてもらえるようになります。
設問項目の設定
次に調査目的に沿って設問項目を検討します。通常は、全体満足度と領域別満足度の項目を設定し、5段階評定法（そう思う・どちらかというとそう思う・どちらともいえない・どちらかというとそう思わない・そう思わない）を用いて回答を集めます。
＜全体満足度＞
＜領域別満足度＞
- 仕事内容について
- 組織について
- 職場の仲間について
- 待遇について
関連記事：従業員満足度アンケートの設問項目の例
集計・分析・レポート
回答が集まったら集計・分析し、わかりやすくレポートにまとめます。代表的な分析手法は、単純集計とクロス集計、相関分析です。
単純集計では項目ごとの割合や平均値を算出し、全体の傾向を大まかにつかみます。クロス集計では、男女別や年齢別、部門別など属性ごとの満足度を詳細に把握できます。相関分析では、全体満足度に影響度の高い要素を特定することが可能です。
従業員へのフィードバック・施策の検討
調査結果は経営層だけでなく、従業員にもフィードバックすることをおすすめします。結果が思わしくない場合であっても、会社全体としてES向上に努める姿勢があることを示す上で重要なステップとなるためです。
また、満足度の数値を把握して終わりになってしまうケースもありますが、ESを高めるには速やかに施策を検討することが極めて重要です。調査結果が改善施策に役立てられていることが見て取れれば、従業員の信頼につながり、アンケートに積極的に回答してくれるようになるというメリットもあります。
振り返り・改善
施策を策定したら実行されているかどうかの進捗も確認して、問題がある場合はフォローするなどの対策をとりましょう。
施策によってESにどのような変化が現れているかを確認するには、継続的に従業員満足度アンケートを実施することが必要です。結果を振り返り、より良い施策へとつなげていくPDCAを構築しましょう。
ES向上のための取り組み事例
ここでは、リアルワンの従業員満足度調査を活用してES向上に取り組み、高い成果を得られている企業の事例を紹介します。ぜひ参考にしてください。
株式会社エス・ジー
株式会社エス・ジー様はWeb業務システム・通信システムをはじめ、幅広い分野のシステム開発・クラウドソリューションを提供している会社です。
同社では事業部横断のES調査チームを作り、全社員参加型のES調査報告会を実施しました。一般的にES調査結果の開示は経営層や役職者のみ、または一部の情報のみを開示するという企業が多い中で、ありのままの現状を包み隠さず開示するという取り組みによって多くの成果を得られています。
この取り組みで目指したのは、社員の当事者意識を深めることでES向上の好循環を生み出すことです。ES調査報告会には約9割の社員が参加し、実施後のアンケートでは9割以上の社員が「次回も参加したい」と意欲的な回答をしています。
取り組みのポイントとなるのは、大きく3つです。1つ目は、参加率を高めるためにオンライン・オフラインのハイブリッド開催としたことです。リモート参加者が置き去り感を持たないよう、会場の臨場感を伝える工夫もしています。
2つ目は、第三者であるリアルワンから結果を報告する形をとったことです。質疑応答コーナーでは、たくさんの質問があがりました。
3つ目は、社内の有志を募り改善方針検討会を実施していることです。現場を巻き込みながらアクションプランにつなげていくという取り組みによって、「ESを自分事として捉えるようになった」などポジティブな意見が多数寄せられています。
参考：全社員参加型のES調査結果報告会を起点に社員の自主性を引き出す。開催までのプロセスと成果とは
株式会社ガスパル
株式会社ガスパル様は、全国100事業所でLPガス・都市ガスを供給し、高度な保安システムの構築によってお客様のライフラインを担っている会社です。同社では、経営方針への共感醸成による働きがいの向上を目指してES調査を継続的に実施しています。
取り組みのポイントとなるのは、調査結果報告会の終了後に経営層を含めたワークショップ「ガスパル・カフェ」を開催していることです。ガスパル・カフェの目的は、ES向上のための新しいアイデアを育むことと、対話の中で人間関係の質を高めることの大きく2つです。
これを実現するためのルールや進め方も事前に決めて実施しています。カフェという名称の通り、リラックスした雰囲気の中で“決めない会議”を行い、役職を超えたざっくばらんな意見交換を実現しました。
参加者からは、「会社内での立場を忘れ、結論を考えない自由な発言を初めて聞いたので、親近感がわいた」などの声が寄せられました。フラットに忌憚のない意見交換ができたことで、多くの気づきを得られる場になったといいます。ES向上のPDCAをうまく回せないという声が多い中で、参考になる事例です。
参考：真摯な問いかけの先に、従業員満足度向上の施策を探る 〜ガスパルのワークショップ活用法〜
大東建託株式会社
大東建託株式会社様は、土地活用のパートナーとして賃貸経営の企画・立案から建物の設計・施工、入居者募集までトータルにサポートしている会社です。単体で9,000名を超える大組織である同社では、「対症療法的な人事施策」から「先手を打つ人事戦略」への転換を目指して、リアルワンの従業員満足度調査を継続的に活用しています。
取り組みのポイントとなるのは、ES調査に「D-COMPASS（ディーコンパス）」という愛称を付け、従業員が親近感を持って率直な意見を出しやすいように工夫している点です。また、経営計画書の指標にD-COMPASSの数値を置き、部門ごとに改善策と行動計画を提出するという流れを作っています。
これに合わせて各部門・各担当者の目標を設定し、達成状況を評価制度と連動させることで従業員が自分事として行動できるよう仕組み化している点もポイントです。この取り組みによって、大規模な組織であっても現場の課題に即したES向上の施策をスピーディに実行できるようになったそうです。
D-COMPASSの結果は包み隠さず開示して公明正大に取り組んでいくという宣言のもと運用しており、目標に対する腹落ち感や、本気で改善しようという意識の醸成にも効用があるといいます。
参考：大組織を動かす、人事部からの変革。－大東建託 従業員満足度調査5年の歩み－
さいごに
ESが高い企業の従業員は、経営理念に共感し、当事者意識を持って自発的に貢献しようとする意識が高い傾向にあります。ESを高めることは、継続的に成長を遂げられる強い会社・組織を作る上で欠かせないものということができるのです。本記事を参考に、効果的なES向上の取り組みにつながれば幸いです。
リアルワンでは、調査・評価専業ならではの豊富な実績と経験をもとに従業員満足度アンケートの実施をサポートしています。“組織の健康診断”ともいわれる従業員満足度アンケートは、信頼性・妥当性の高い調査結果を得られることが重要です。
リアルワンでは確かな理論に基づいた調査設計・分析、専門家としての視点からの考察をはじめ、成果につながるES調査の運用まで支援しています。ぜひお気軽にご相談ください。
